Сегодня цифровая трансформация уже перестала быть модным трендом. Теперь это неотъемлемая часть стратегии большинства компаний в любой отрасли. В этой статье с нами поделился мнением Вассос Аристодиму, директор и владелец компании NETinfo, которая является одной из ведущих IT-компаний и предоставляет инновационные омниканальные банковские решения. Помимо этого компания разрабатывает платформы мобильного банкинга, мобильных финансовых услуг (мобильный кошелек), системы розничного и корпоративного управления финансами, а также платежные решения для финансовых организаций.
Что конкретно вы понимаете под цифровой трансформацией?
– Мир изменился, и сейчас мы живем в цифровой реальности. Смартфон и компьютер – наши постоянные спутники и основные источники информации о последних новостях, событиях друзей, погоде и т. д. Странно было бы предполагать, что в этой новой цифровой экономике бизнес сможет работать по старой модели, используя традиционные процессы с прежней эффективностью.
Почему-то многие путаются с терминологией, воспринимая цифровую трансформацию как знание какой-либо технологии». Цифровая трансформация – это не только про технологии. По сути digital-трансформация – это изменение подхода к ведению бизнеса в эпоху цифровых технологий, в которой мы живем. В 2020 году молодое поколение будет составлять 60% рабочих. Именно то поколение, которое родилось с интернетом и смартфоном. Новая демография не помнит эпоху до Google, Apple, Facebook и Amazon. Это поколение является цифровым и мобильным. Компании, которые хотят выжить в конкурентной среде, должны идти в ногу с клиентами. Они должны изменить подход к ведению бизнеса, упростить процессы, т. е. сделать то, что мы называем цифровой трансформацией.
Что дает трансформация банкам, розничной торговле и госструктурам?
– Клиенты банков ожидают удобство, транзакции должны быть быстрыми, простыми, легкими и, конечно, безопасными. Сегодня все больше руководителей компаний и предпринимателей осознают необходимость структурных изменений в своем бизнесе.
Требовательная аудитория делает свой выбор в пользу крупных банков, при этом даже корпоративные клиенты уходят туда, где есть современный клиентский сервис. Варианты своего развития каждый банк выбирает самостоятельно: создавать команды внутри (для этого нужны серьезные инвестиции и время) либо использовать современные коммерческие решения.
Ожидания клиентов по поводу скорости и качества предоставления услуг стремительно растут, а высокий уровень сервиса становится требованием по умолчанию. Особенно это касается молодого поколения. Запрос на получение кредита, активация услуги, заказ товаров, доступ к информации о расходах, получение консультаций – клиенты хотят выполнять все эти операции здесь и сейчас с помощью устройств, которые у них «под рукой». Потребители все больше ценят свое время, им нужна мгновенная обратная связь, а также понятный и удобный интерфейс для удовлетворения своих потребностей. Хороший дизайн информационных ресурсов, наличие онлайн-чатов, индивидуальный подход – это мир, к которому клиенты уже успели привыкнуть.
Сегодня пользователь предпочитает не тратить время на физическое оформление отношений с банком, чтобы оплачивать свои повседневные расходы: мобильную связь, услуги ЖКХ, налоги, штрафы УБДД и т. п.
Например: банкам так или иначе придется интегрироваться в различные каналы, предоставляя свой API для реализации концепции omni-канального взаимодействия с клиентом. Наблюдая, как расширяется цифровой мир, компания NETinfo предоставляет своим клиентам прогрессивную технологию, удовлетворяя текущие и будущие потребности в банковских услугах. Решения NETinfo помогают финансовым учреждениям стать «банками будущего» посредством двух основных продуктов:
«NETinfo цифровое банковское» – универсальное решение для электронного банкинга;
«Mobile Financial Services» (MFS) – мобильная платформа финансовых услуг, которая позволяет осуществлять платежи в режиме реального времени с мобильных устройств.
Приведу пример из нашего опыта: после того, как NETinfo внедрила цифровой и мобильный банкинг, а также мобильные финансовые услуги, 80% транзакций банка стали идти через цифровые каналы. Это означает, что с одной стороны стало меньше филиалов, меньше персонала и меньше расходов, а с другой – больше доходов и полное удовлетворение потребностей клиентов.
Почему цифровая трансформация вызывает немалое количество проблем?
– Старые системы настолько сложные, закрытые, разрозненные и не взаимосвязанные, что немногие банки могут похвастать отличной ИК-инфраструктурой. Любой запрос на изменения отнимает много времени на изучение способов и методов интеграции, что приводит к затягиванию сроков внедрения и запуска новых услуг и продуктов. Часто инновационные запросы бизнеса разбиваются об непробиваемую стену ИК-департамента банка.
Важно понимать, что должен измениться не только подход к интеграции, но и скорость обработки транзакций. Банкам необходимо обратить большее внимание на модернизацию своих внутренних систем, например, создать «шины», позволяющие без больших затрат интегрироваться с внешними системами и сервисами. Этот подход сократит инвестиции на запуск новых продуктов в будущем.
Каковы типичные ошибки компаний при проведении цифровой трансформации?
Почти 70% клиентов до сих пор думают, что цифровая трансформация – это переход от бумажных процессов к электронным. Этот переход действительно является важным шагом. Необходимо правильно построить все процессы, например, получать и давать информацию в электронном виде, изменить методы работы с клиентами, взаимодействовать с ними и т. д. Это касается не только компаний, но и клиентов. Правильно построенные в электронном виде процессы экономят средства и время. Самые большие проблемы – это отсутствие стратегии и представлений о том, как проводить эту работу, какие изменения необходимы при взаимодействии с клиентами, партнерами, сотрудниками.
Самая большая ошибка, с которой мы столкнулись, – это неправильно выбранная стратегия. Многие думают, что, заменив систему или подключив новые сервисы, проблема с оттоком клиентов решится сама, но это не так. Необходимо пересмотреть существующие процессы, адаптировать и модернизировать их, включить в цифровой процесс то, что облегчит работу как с клиентами, так и внутри компании.
Как вы оцениваете скорость трансформации в Узбекистане?
– К сожалению, информационно-коммуникационные системы устарели и в банковском секторе, и в государственном. Для перехода к цифровой трансформации необходимо проанализировать институциональное поле, на котором будет разворачиваться цифровизация экономики и госуправления. Одновременно будут нужны синхронные изменения и в нормативно-правовой базе. Например, необходим закон об электронных деньгах. Очень часто мы видим картину, когда в компаниях запущены процессы цифровизации, но никто до конца так и не понимает, как это изменит бизнес завтра и куда приведет. Цифровая трансформация должна стать основой для реформ в масштабах всей страны.
Банк или другая структура решает встать на путь цифровой трансформации. Каковы первые шаги?
– Для того чтобы иметь успех, необходимо «поженить» бизнес с технологией, а именно создать технологическую культуру. Очень важно использовать инновации, новые идеи и адаптированные технологии, которые можно быстро и результативно использовать в условиях меняющихся потребностей рынка.
В основе изменений выделяются 3 ключевых момента:
1. Мобильность – это удобно, быстро, легко и безопасно.
2. В любое время и в любом месте.
3. Конфиденциальность и безопасность.
Одна из наиболее очевидных тенденций – трансформация клиентов. За годы работы у компании может накопиться много данных о заказчиках, которые нужно научиться эффективно использовать. Организации предстоит по-новому начать работать с клиентами, определять, насколько они довольны и готовы принять новые предложения, какие сегменты наиболее прибыльны, с кем нужно активнее работать. Для этого очень важно использовать информацию, которую собирает компания извне, и тем более ту, которой клиент сам готов делиться.
Вторая область трансформации – предложения, которые компания готова делать клиенту, и их ценность. Взять, к примеру, книги или фильмы. Многие покупают их до сих пор, но сегодня этот бизнес становится цифровым, и есть возможность отслеживать предпочтения каждого читателя и предоставлять ему целевой контент – возможно, за дополнительную плату.
Что в итоге дает цифровая трансформация в глобальном масштабе?
– Цифровой банк должен жить со скоростью изменений, которые происходят вокруг. Цифровая технология в ближайшие пять лет затронет четверть мировой экономики. Ее основная задача – радикально повысить эффективность деятельности компаний. Цифровая трансформация меняет традиционные бизнес-модели, появляются совершенно новые игроки в устоявшихся отраслях экономики. Проникновение интернета и цифровых технологий в отрасли стало одним из основных трендов. Это происходит в общемировом масштабе. Самым главным драйвером, несомненно, является внимание к цифровой экономике со стороны государства. Но главной движущей силой, конечно, является бизнес, особенно в таких отраслях, как финансовая сфера, розничная торговля и связь.
